Compromisso com Pessoas > Gerar valor para clientes

Geração de valor e satisfação para os clientes

Dentro da estratégia de relacionamento com clientes, a companhia possui um portfólio de soluções premium, que atendem às necessidades do mercado com produtos confiáveis e inovadores. Além agregar valor aos produtos, como a automação, oferece serviços especializados como montagem, reposição e treinamentos certificados para operadores.

O cliente conta com uma equipe de fornecedores treinados pela Kepler Weber nas obras estruturais e na montagem dos equipamentos, estendendo a entrega até os testes finais da operação. Dessa forma, assegura que a performance contratada não seja influenciada por falhas de instalação. O lançamento da nova modalidade de entrega trouxe ganhos financeiros, operacionais e de satisfação dos clientes.

  • A área de Implantação de Projetos conduz os serviços de entregas de instalações e montagem. Entre 2018 e 2019, coordenou uma pesquisa comparativa para avaliar o grau de satisfação. O estudo avaliou quatro itens, incluindo a qualidade dos serviços das empreiteiras parceiras da Kepler Weber, em quatro regiões do país. Desde agosto de 2019, quando houve o lançamento do Programa de Desenvolvimento de Empreiteiras Kepler (PDEK), a média global de satisfação superou 8,0 pontos e se manteve acima de 9,0 – a escala varia de 0 a 10. Já o item “satisfação com a empreiteira” subiu de 7,4, em 2018, para 8,0 pontos, em 2019. Veja mais em Inclusão na Cadeia de Fornecedores

Satisfação de clientes monitorada por pesquisas

O ciclo de compra dos produtos Kepler Weber é longo e tem na credibilidade da marca um dos indutores de decisão. No período coberto por este relatório, a companhia realizou importantes investimentos para alinhar todo o fluxo produtivo à Jornada Lean. Integrou as áreas Comercial e de Marketing ao processo fabril a fim de melhorar a qualidade global de atendimento e assegurar a satisfação de seus clientes.

Os resultados se refletiram no estudo comparativo, entre 2018 e 2019, tendo como base a combinação de análises de recomendação NPS (Net Promoter Score) e uma pesquisa de satisfação. Entre os clientes, foram ouvidos produtores, cerealistas, cooperativas e tradings. Das regiões Sul (38%), Sudeste (25%), Centro-Oeste (20%) e Nordeste (17%).  Quatro indicadores avaliados refletem a percepção dos clientes quanto às melhorias implementadas pela Kepler Weber.

SATISFAÇÃO COM PRODUTOS - CLIENTES 2019
Critério avaliado Grau de satisfação
Estado do equipamento na entrega
50%
21%
22%
3%
4%
Qualidade do projeto
42%
19%
32%
3%
4%
Aderência do projeto às necessidades
30%
29%
32%
5%
4%
Acompanha minhas necessidades de crescimento
30%
19%
38%
10%
3%
Cumprimento dos prazos
28%
20%
39%
10%
3%
Qualidade da entrega técnica
27%
20%
37%
11%
5%
Qualidade da assistência técnica pós-venda
24%
15%
38%
18%
5%
Agilidade da assistência técnica
20%
19%
40%
15%
6%
Acompanhamento da equipe comercial
19%
14%
44%
20%
3%
Tempo de instalação
19%
24%
41%
11%
5%
 
 
10
 
9
 
8 a 7
 
6 a 0
 
Não respondeu
NOTA: Pergunta - pensando no contato com a equipe de vendas da Kepler Weber, como você avalia cada um dos seguintes pontos, numa escala de 0 a 10?
Base 2018: 68 / 2019: 80 (clientes que entraram em contato com a equipe de vendas)

Houve crescimento também na pesquisa NPS (Net Promoter Score). Em 2019 os clientes estavam mais predispostos a recomendar a marca. Considerando que a amplitude da escala do índice NPS é de -100 a 100, a Kepler Weber se encontra na chamada zona de melhoria.

NPS - clientes que recomendam a Kepler Weber
2018
36%
2019
43%